许亚萍

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- 现在："这个检查查的是某某，某天早上空腹来做就行。做不做，您定。"
老人抗拒检查，很多时候不是怕，是没听懂。 你把"查的是什么"说清楚，八成就愿意了。
第三组：说"我也不知道"。
- 以前："这个我不太清楚，你问医生吧。"
- 现在："这个我不敢乱说，问一下医生最准。我猜的那个不算数。"
承认不知道，反而让人更信你。 因为对方知道你没打算糊弄他。
这三组是我"改出来"的，不是想出来的。有一段我特别难改——
有位阿姨反复问我同一个问题："我这个病能治好吗？" 我后来才想明白，她不是在问病情，她是在确认自己还值得被治。
可我按新说法回了她一句："这个我不能保证，得看医生。" 结果她当天没再来。
我后来改成："阿姨，您问得挺对的。这个问题我不敢给您打包票，但我可以说，我能一直陪您问下去。您下次来，我们一起问医生。"
她来了，还带了她儿子。
所以我今天讲的三组说法，不是话术，是工具。 它解决不了信任的全部问题，有时候甚至会失败。
我也有明显做不到的地方。我至今做不到对所有人都耐心。 一个上午连着接三十个人，遇到一个说话特别慢、反复问同一句的，我手上的动作会不自觉变重。
去年年底我给自己定了一条规矩：一天里允许自己有两次"情绪过去了"。说出来，比憋着强。 憋着的结果，就是对下一个老人没耐心。
跟老人说话这件事，没有技巧可言。唯一的分寸是：你是在替他想，还是在赶时间。